Как назначить встречу с потенциальным клиентом. Как правильно назначить встречу по телефону
Как назначить встречу клиенту по телефону, чтобы собеседник обязательно согласился? Как договориться о личном общении с влиятельным человеком, чтобы он нашел время на разговор? Как осуществить ? Читайте внимательно.
Как назначить встречу с клиентом по телефону?
Чтобы договориться с потенциальным клиентом о беседе, необходимо с ним созвониться и заинтересовать его. Если собеседник сомневается в необходимости личной встречи, расскажите про возможную выгоду, которую он может получить, пообщавшись с вами. Намекните по телефону на возможные улучшения в бизнесе, дополнительный доход, рост продаж, расширение торговой сети и прочие моменты, способствующие личному обогащению или расширению компании.
Постарайтесь избежать избитых вариантов, повсеместно применяемых менеджерами отделов продаж:
Все эти варианты не только не вызывают у ЛПР желание встретиться лично, но и ставят менеджера в заведомо проигрышное положение просящего.
Собеседника вовсе не интересуете ни вы, ни ваш товар. Единственное, что может заставить его назначить встречу с менеджером по телефону – это личная выгода.
Поэтому хорошенько подумайте, какое реальное преимущество получит партнер от покупки вашего товара, и постарайтесь заинтересовать его во время презентации.
Как вызвать интерес у клиента?
Как правильно согласовать время встречи?
Как только вы добились согласия на контакт от потенциального клиента, сразу оговаривайте точную дату, удобное время. Предложите клиенту выбор: «Вам удобно в понедельник или во вторник?», «До обеда или после?».
Если клиент предлагает встретиться в офисе, сразу согласовывайте подходящее время. Не забудьте попросить собеседника связаться с вами, если встреча по каким-либо причинам не состоится. А вот перезванивать и уточнять, в силе ли договоренность о встрече, не стоит – подобным поведением менеджер ставит себя в подчиненное положение.
Как назначить встречу по телефону? Достаточно вызвать у клиента живой интерес потенциальной выгодой возможного сотрудничества. Умение привлечь покупателя и знание значительно увеличит результаты ваших продаж, позволит общаться на равных с успешными людьми и перспективными предпринимателями.
Только не лгите о цели вашей встречи при холодном звонке. Вы можете себе позволить обманным путём добывать интересующую Вас информацию у секретарей, охранников, сотрудников компании и прочих персонажей, но старайтесь не завираться на тему вашей встречи при холодном звонке потенциальному клиенту. Итак, попробуем разобраться, как назначить встречу клиенту и как этого делать не стоит.
Случается часто слышать как менеджеры по продажам,начинают юлить, желая назначить встречу с клиентом по телефону, во что бы то ни стало. В ход идут разнообразные истории и всевозможные формулировки, которые призваны сбить столку собеседника замудрёным словосочетаниями. Представляете себе, обескураженного управленца, которого потревожили звонком и, он слышит в трубке:
«Здравствуйте,(представляется).
-Я хочу договориться о встрече, на тему соблюдения законодательства в вопросах бухгалтерии и делопроизводства на вашем предприятии. Вам удобно будет встретиться завтра, к примеру, в 13,00?»
Разумеется, первое, что приходит в голову, когда слышишь подобное, — нет ли проблем с законом? Или возможно намекают на то, что они могут быть.
После всего услышанного у собеседника, скорее всего, найдётся парочка вопросов, чтобы прояснить, что имеется ввиду под «соблюдение законодательства в вопросах бухгалтерии и делопроизводства…». И после этих уточняющих вопросов менеджеру приходится выложить истину своего предложения.
Вы наверно догадались, так обычно пытаются «зацепить» потенциальных клиентов, менеджеры, продающие платные справочники, обновления и всяческие программы бухгалтерского учета.
И что в итоге?
Пытаясь назначить деловую встречу по телефону, как правило, 99% отказов получают такие «продавцы».
Причина отказов, в большинстве случаев, происходит из-за подсознательного отторжения любого человека (потенциального клиента), когда его пытаются обманным путём заставить принять сомнительное решение. В данном случае, решении о встрече, которая возможно вообще его не интересует.
Как правильно назначить встречу по телефону
Лучше всего всего быть открытым и честным с собеседником. Вам, в первую очередь, необходимо внятно представиться, уточнить о наличии свободного времени у оппонента и обозначить потенциально интересующую клиента тему. Вот здесь важно, подготовиться, подумать о выгоде(ах), который вы сможете озвучить в своём предложении для организации встречи. При таком подходе вы как минимум не ударите в грязь лицом и оставите приятное впечатление о себе. Ну а если вам повезёт высказать по телефону намёк на решение наболевших проблем клиента, он сам предложит вам встретиться!
Направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.
Для наглядности
Ваш может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:
«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».
А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»
Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.
И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»
В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:
«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».
Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.
Техника «уступ»
А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».
Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.
Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:
«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».
«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»
При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.
Договориться о встрече за пять шагов
По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:
- Завладеть вниманием человека.
- Говорить от лица компании.
- Пояснить, для чего совершен данный звонок.
- Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
- Предлагать встречу.
Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.
Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.
В итоге
Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.
В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.
Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».
Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.
В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить , хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.
Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.
Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.
Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.
Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:
Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…
На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.
Я познакомлю вас с нашим новым проектом.
Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.
Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».
Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.
В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.
Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.
2. Назначайте встречу на конкретное время.
Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.
Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».
Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.
3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.
Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.
Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).
Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:
Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?
Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».
Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).
Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.
4. Если вы едете к клиенту в первый раз.
Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).
Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.
Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.
Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.
Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.
Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.
5. Подтверждайте встречу.
Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.
За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.
Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.
Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:
Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.
Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.
Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.
Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:
Остается ли в силе наша договоренность о встрече?
Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?
Не изменились ли ваши планы?
Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».
Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.
Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.
Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.
После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.
Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».
Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.
Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.
Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.
Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.
Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!
И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.
Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.
Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.
1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения
Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?» .
При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?» , то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру» .
Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?» , «А каких производителей?» . И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.
3) Привлекайте внимание в начале разговора
Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y» . Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.
4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов
Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».
Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени
Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.
Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?
И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»
Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.
Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.
Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)
5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи
Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»
Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте